Eskalation & Feedback
Wie ein Fall an die IT übergeben wird, was dabei mitgeschickt wird, wo du den Status siehst und warum die Frage „Problem gelöst?" mehr ist als Höflichkeit.
Nicht jedes Problem löst die KI. Die Übergabe an dein IT-Team ist deshalb ein eingebauter Schritt, kein Scheitern.
Wann eskaliert wird
- Die KI erkennt selbst, dass sie nicht weiterkommt, und schlägt es vor
- Du wählst am Ende Nicht gelöst
- Du bittest im Chat ausdrücklich darum („Bitte an die IT weitergeben")
- Es geht um Hardware, Zugänge, Server oder einen Sicherheitsvorfall
Was mitgeschickt wird
Der entscheidende Unterschied zu einer E-Mail an den Helpdesk: die IT startet nicht bei Null.
| Übergeben wird | Warum das hilft |
|---|---|
| Der komplette Chatverlauf | Keine Wiederholung der Vorgeschichte |
| Die Scan-Daten des Geräts | Betriebssystem, Software, Netzwerk, Sicherheitsstatus liegen vor |
| Alle ausgeführten Diagnoseschritte und Ergebnisse | Kein doppelter Aufwand |
| Der Grund der Eskalation | Klarer Einstiegspunkt |
Niemand fragt dich noch einmal „Haben Sie es schon neu gestartet?", das steht im Verlauf.
Was danach passiert
Aus dem Chat wird ein Fall. Er startet auf der ersten Ebene (KI-Support) und wird bei der Eskalation auf die zweite Ebene gehoben: einem Techniker zugewiesen, mit Priorität und Eskalationsgrund versehen.
Nutzt dein Unternehmen Jira oder ClickUp, kann daraus zusätzlich ein Ticket im gewohnten System entstehen.
Status verfolgen
Über Meine Tickets in der Kopfzeile der App siehst du deine eskalierten Fälle und deren Stand. Bearbeitet jemand deinen Fall, läuft die Kommunikation über den gewohnten Weg deines Unternehmens, E-Mail, Ticketsystem oder direkt.
Die Frage „Problem gelöst?"
Nach jedem abgeschlossenen Chat erscheint die Leiste „Problem gelöst?" mit Gelöst und Nicht gelöst.
Das ist kein Zufriedenheits-Sternchen, sondern eine Weiche:
| Deine Antwort | Was passiert |
|---|---|
| Gelöst | Der Fall wird geschlossen und zählt in die Lösungsquote |
| Nicht gelöst | Der Fall bleibt offen und wandert Richtung IT-Team |
Antworte deshalb ehrlich. Ein „Gelöst" aus Höflichkeit sorgt dafür, dass dein Problem niemandem auffällt und dass die Auswertung deiner IT falsche Zahlen zeigt.
Was gutes Feedback ausmacht
- „Nicht gelöst" früh wählen, statt eine Woche zu warten
- Beim erneuten Auftreten denselben Verlauf fortsetzen, statt neu zu beginnen dann sieht die IT die Wiederholung
- Wenn eine Lösung nur kurz gehalten hat: sag genau das. „Ging bis zum Neustart" ist eine wertvolle Information
Wiederkehrende Probleme
Tritt derselbe Fehler mehrfach auf, ist das ein Muster und keine Panne. Dein IT-Team sieht solche Wiederholungen in der Auswertung und kann die Ursache angehen, statt jedes Mal dasselbe zu reparieren. Voraussetzung: Du meldest es jedes Mal.