Go-live und danach
Vom Pilot in den Regelbetrieb: Rollout in Wellen, Mitarbeiterkommunikation, die Check-ins an Tag 7 und Tag 30 und die Routinen, die den Nutzen dauerhaft halten.
Der Pilot ist bewertet, das Berechtigungsprofil steht, der Rollout-Weg ist klar. Jetzt geht es um Fläche und darum, dass es nach sechs Wochen noch benutzt wird.
Vor dem Go-live
- [ ] Berechtigungsprofil final gesetzt und als Standard markiert
- [ ] Erkenntnisse aus dem Pilot in der Wissensdatenbank
- [ ] Wiederkehrende Fixes als Fix-Skripte hinterlegt
- [ ] Netzwerkfreigaben für alle Standorte, nicht nur den Pilotstandort
- [ ] Gerätelimit des Tarifs deckt die geplante Zahl Abrechnung & Limits
- [ ] AVV unterzeichnet, Mitbestimmung abgeschlossen
- [ ] Mitarbeiterinformation versandt
- [ ] Eskalationsweg und Zuständige unter Einstellungen → Benachrichtigungen
- [ ] Sperrfenster geprüft (Monatsabschluss, Inventur)
Rollout in Wellen, nicht in einem Rutsch
| Welle | Umfang | Danach |
|---|---|---|
| 1 | Eine Abteilung oder ein Standort | 48 h beobachten |
| 2 | Die Hälfte der restlichen Geräte | 48 h beobachten |
| 3 | Rest | Nacharbeit |
Zwischen den Wellen jeweils prüfen: Sind alle Geräte online? Häufen sich Freigaben? Kommen Rückfragen, die auf eine unklare Formulierung deuten?
Der technische Ablauf steht in Client in der Fläche ausrollen.
Die Mitarbeiterinformation
Eine kurze Nachricht vor der Installation ersetzt zwanzig Rückfragen danach. Was drin stehen sollte:
- Was es ist, ein IT-Support-Assistent auf dem Arbeitsgerät.
- Was es bringt, sofortige Hilfe statt Warten auf ein Ticket.
- Was die IT sieht, Chats, Gerätedaten, ausgeführte Befehle. Offen sagen.
- Was nicht passiert, keine Tastaturaufzeichnung, keine Bildschirmüberwachung, kein Zugriff auf private Dateien.
- Dass Eingriffe eine Zustimmung brauchen und dass Ablehnen erlaubt ist.
- Dass Passwörter nie in den Chat gehören.
- Wohin bei Fragen.
Verlinke dazu Was ist SuperSupport?, Chat-Grundlagen und Datenschutz für Mitarbeiter. Eine Vorlage bekommst du von uns.
Check-in Tag 7
Gemeinsam, 20 Minuten, mit den Zahlen aus Analytics (Zeitraum 7 Tage):
| Frage | Wo |
|---|---|
| Sind alle Geräte angekommen und online? | Geräte |
| Wie hoch ist die Lösungsquote? | Analytics |
| Was wird am häufigsten eskaliert? | Tickets, Chat-Verlauf |
| Gab es Sicherheitswarnungen? | Sicherheit |
| Passt das Berechtigungsprofil in der Praxis? | Aktivität |
| Läuft der Verbrauch im Rahmen? | Einstellungen → Abrechnung |
Typische Maßnahme nach Tag 7: zwei bis drei KB-Artikel nachziehen, ein Fix-Skript anlegen, ein Profil nachjustieren.
Check-in Tag 30
Jetzt geht es um die Zahl aus dem Onboarding-Call, die eine, die sich ändern sollte:
- Lösungsquote im Trend über 30 Tage
- Verteilung KI gelöst · manuell · eskaliert
- Entlastung im Erstkontakt: Wie viele Fälle liefen ohne IT-Beteiligung?
- Verbrauch gegen Kontingent
- Wiederkehrende Themen, die noch nicht in der KB stehen
Laufender Betrieb
| Rhythmus | Aufgabe |
|---|---|
| Täglich, 2 Min. | Übersicht, Sicherheit, Tickets |
| Wöchentlich | Aktivität stichprobenartig lesen · KB um neue Lösungen ergänzen |
| Monatlich | Analytics-Trend · Verbrauch · Client-Versionen prüfen und Update verteilen · Berechtigungsprofile gegen die Realität halten |
| Halbjährlich | Dashboard-Zugänge durchgehen (es gibt kein SSO, das automatisch entzieht) · Subprozessorenliste prüfen |
Woran ein Rollout scheitert
Nach der Erfahrung aus Einführungen, in dieser Häufigkeit:
- Niemand hat der Belegschaft erklärt, was das ist. Die App wird ignoriert.
- Die Wissensdatenbank bleibt leer. Die KI rät, die Lösungsquote stagniert.
- Zu strenge Berechtigungen bleiben zu lange strikt. Der Agent darf nur reden, nicht helfen und niemand nutzt ihn ein zweites Mal.
- Feedback wird nicht gegeben. „Gelöst" aus Höflichkeit verdeckt die echten Lücken.
- Updates werden nicht verteilt. Bekannte Fehler bleiben im Feld.
Alle fünf sind Prozess-, keine Produktprobleme und alle fünf sind in 30 Minuten pro Monat vermeidbar.