Pilot durchführen
Eine Woche, 3-5 Geräte, echte Probleme: wie du die Pilotgruppe auswählst, was in der Woche zu tun ist, woran du den Erfolg messt und was im Freigabe-Call entschieden wird.
Der Pilot ist keine Demo. Er soll zeigen, was in deiner Umgebung passiert, mit deiner Firewall, deinem EDR, deinen Nutzern und deinen echten Problemen.
Umfang: 3-5 Geräte, eine Woche.
Pilotgruppe auswählen
Nicht die technikaffinsten Kolleg:innen, sondern eine Mischung:
| Rolle | Warum |
|---|---|
| IT-Admin (du) | Bewertet Dashboard, Protokolle und Freigaben |
| 1-2 normale Anwender | Zeigen, ob die Formulierungen ohne IT-Wissen verständlich sind |
| 1 Gerät mit strenger Konfiguration | Restriktives Subnetz, aggressives EDR, wenig Rechte |
| Beide Betriebssysteme, wenn ihr gemischt seid | Windows und macOS verhalten sich unterschiedlich |
Ein Gerät sollte ein Notebook im Homeoffice sein, der Fall, in dem Netzprobleme auftreten, die im Büro niemand sieht.
Vor dem Start
- [ ] Netzwerkfreigaben aktiv, siehe Netzwerk & Firewall
- [ ] Berechtigungsprofil angelegt und als Standard gesetzt
- [ ] Erste Artikel in der Wissensdatenbank
- [ ] Pilotteilnehmer informiert: was die App macht, was die IT sieht, dass Passwörter nie in den Chat gehören
- [ ] Aktivierungscode bereit (Button Gerät hinzufügen)
Für die Information der Teilnehmer eignen sich Was ist SuperSupport? und Datenschutz für Mitarbeiter als Link.
Tag 1, Installation und Freigabe
- Client auf den Pilotgeräten installieren: Desktop App installieren
- Geräte im Dashboard freigeben (Filter Ausstehend)
- Auf jedem Gerät einen Testchat führen, auch wenn es „nur" die Installation prüft
- Prüfen: Bleiben alle Geräte über Nacht online?
Tag 2-5, Echte Fälle
Die Regel für die Woche: Erst SuperSupport fragen, dann die IT. Ohne diese Regel bleibt der Pilot leer und ihr entscheidet am Ende über Vermutungen.
Deine Aufgabe als Admin, täglich fünf Minuten:
| Wo | Worauf achten |
|---|---|
| Chat-Verlauf | Versteht die KI die Probleme? Wo bricht es ab? |
| Aktivität | Welche Befehle laufen? Ist etwas dabei, das dir nicht gefällt? |
| Sicherheit | Wurden Warnungen ausgelöst, Firewall, Verschlüsselung, UAC/SIP? |
| Freigaben | Kommen zu viele Rückfragen bei Kleinigkeiten? Zu wenige bei Eingriffen? |
Was du dabei sammelst, ist Material: jede Lösung, die gefehlt hat, wird ein KB-Artikel; jeder Befehl, der wiederholt lief, wird ein Fix-Skript.
Tag 6-7, Bewerten
Vier Zahlen aus Analytics, Zeitraum 7 Tage:
| Kennzahl | Was sie sagt |
|---|---|
| Lösungsquote | Anteil der Fälle, die als gelöst markiert wurden |
| Ø Nachrichten | Wie viele Runden bis zum Ergebnis |
| Lösungsverteilung | KI gelöst · manuell · eskaliert · offen |
| Häufigste Befehle | Kandidaten für Fix-Skripte |
Wichtiger als jede Zahl: lies drei eskalierte Verläufe komplett. Dort steht, was fehlt, meist Wissen, nicht Können.
Ergänzend die Rückmeldung der Teilnehmer, in ihren Worten:
- War die Antwort verständlich?
- Hat es das Problem gelöst oder nur beschrieben?
- Wäre der Anruf bei der IT schneller gewesen und warum?
Der Freigabe-Call (30 Minuten)
Am Ende der Woche entscheiden wir gemeinsam:
- Berechtigungsprofil final, nach einer Woche Protokoll weißt du, ob 4-Augen nötig bleibt oder 2-Augen genügt. Diese Entscheidung auf Daten statt auf Bauchgefühl zu stellen, ist der eigentliche Zweck des Pilots.
- Rollout-Weg, Intune, GPO, Jamf, Skript oder manuell.
- Mitarbeiterkommunikation, Text und Zeitpunkt.
- Wissenslücken, was vor dem Rollout in die KB muss.
- Go-live-Termin, inklusive Sperrfenster.
Typische Pilot-Erkenntnisse
Was in fast jedem Pilot auftaucht, kein Grund zur Sorge, sondern erwartbar:
- Ein Gerät bleibt offline. Fast immer Netzwerk: Gerät erscheint nicht im Dashboard
- Die KI fragt zu viel nach. Meist fehlt Kontext in der KB.
- Ein EDR blockiert einen Befehl. Ausnahme für die Programmpfade setzen.
- Nutzer schreiben zu knapp („geht nicht"). Ein Satz in der Rollout-Mail hilft mehr als jede Prompt-Optimierung.
- Ein Fall wiederholt sich. Genau dafür sind Fix-Skripte da.