Fälle, Tickets & Eskalation
Wie aus jedem Chat ein Fall wird, was bei der Eskalation auf Ebene 2 passiert, wie Zuweisung und Priorität funktionieren und wann automatisch ein Jira- oder ClickUp-Ticket entsteht.
Jede Unterhaltung ist ein Fall. Solange die KI arbeitet, liegt er auf Ebene 1. Reicht das nicht, wird er auf Ebene 2 gehoben und einem Menschen zugewiesen.
Die zwei Ebenen
| Ebene | Wer | Wann |
|---|---|---|
| 1, KI / Chat | Der Agent | Jeder Chat startet hier |
| 2, Mensch | Zugewiesener Techniker | Nach Eskalation |
Eskalation passiert, wenn der Agent selbst nicht weiterkommt, der Nutzer Nicht gelöst wählt oder ausdrücklich um Weitergabe bittet.
Bei der Eskalation mitgeliefert
- Vollständiger Chatverlauf
- Scan-Daten des Geräts
- Alle Diagnoseschritte samt Ergebnissen
- Eskalationsgrund
- Zeitpunkt der Eskalation
Deshalb beginnt Ebene 2 nicht bei „Was genau passiert denn?".
Der Bereich Tickets
Unter Tickets stehen die Fälle, die Bearbeitung brauchen. Pro Fall setzt du:
| Feld | Zweck |
|---|---|
| Zuständig | Techniker aus deinem Team |
| Priorität | Reihenfolge der Bearbeitung |
| Status | Fortschritt bis zum Abschluss |
Ist der Bereich nicht sichtbar, ist die Ticketing-Funktion für deinen Mandanten nicht freigeschaltet, beim Support anfragen.
Benachrichtigungen
Beim Zuweisen kann eine E-Mail an den Techniker gehen. Die Empfängeradresse und eine optionale Webhook-URL stellst du unter Einstellungen → Benachrichtigungen ein. Ohne konfigurierten E-Mail-Versand entfällt die Benachrichtigung, der Fall erscheint dann nur im Dashboard.
Verbindung zu Jira und ClickUp
Zwei Wege:
Manuell: Beim eskalierten Fall auf den Button für die Ticket-Erstellung. Es entsteht ein Vorgang im verbundenen System, der Schlüssel wird am Fall gespeichert.
Automatisch: Ist die automatische Eskalation in der Integration eingeschaltet (ausdrücklich opt-in), entsteht bei jeder Eskalation ein Ticket. Doppelte Tickets zum selben Fall sind ausgeschlossen, pro Fall genau eines.
Einrichtung: Integrationen (Jira, Confluence)
Meldungen, der andere Weg herein
Der Bereich Meldungen enthält Vorfälle, die nicht aus einem Chat kommen, sondern aus Überwachung und eingehenden E-Mails. Diese Vorfälle werden automatisch mit dem passenden Gerät verknüpft und mit lesenden Diagnosen angereichert, bevor jemand hineinsieht. Auch dieser Bereich ist freischaltbar.
Chat-Verlauf als Nachschlagewerk
Unter Chat-Verlauf liegen alle Unterhaltungen, auch die, die die KI gelöst hat. Vor der Bearbeitung eines eskalierten Falls lohnt die Suche: gab es das schon einmal? Wenn ja, gehört die Lösung in The Brain.
Sauberer Fallabschluss
- Problem lösen.
- Wie es gelöst wurde in den Fall schreiben, der nächste Mensch liest das.
- Fall schließen.
- Bei Wiederholungspotenzial: KB-Artikel anlegen oder Fix-Skript hinterlegen.
Schritt 4 ist der einzige, der Arbeit dauerhaft reduziert.
Kennzahlen
Unter Analytics siehst du die Verteilung: von der KI gelöst, manuell gelöst, eskaliert, offen. Eine steigende Eskalationsquote bei gleicher Fallzahl heißt meistens: in der Wissensdatenbank fehlt etwas.
Siehe Analytics & Kosten